¿Cómo contratar a un Chief Experience Officer?
Respuesta directa: Un Chief Experience Officer conviene cuando la experiencia de cliente y la experiencia de empleado ya afectan ingresos, retención o servicio en varias áreas. El cargo debe tener mandato escrito, nivel de reporte claro y métricas de negocio antes de abrir la búsqueda.
¿Cuándo tiene sentido abrir el cargo?
Cuando la organización muestra fricciones simultáneas en servicio, cultura y coordinación entre áreas, el rol deja de ser accesorio. En ese punto conviene definir alcance, sponsor, presupuesto y relación con operaciones, talento y comercial.
- Señal 1: El servicio depende de decisiones dispersas entre áreas.
- Señal 2: La operación pierde consistencia entre sedes o países.
- Señal 3: El comité necesita un responsable con capacidad de influir sobre varias funciones.
¿Qué debe medir la matriz de evaluación?
El marco debe concentrarse en gobierno, ejecución y negocio. Use NPS, eNPS, churn, tiempo de resolución y tasa de adopción; esos datos permiten comparar candidatos con evidencia objetiva.
- Gobierno: reporte, presupuesto y capacidad de decisión.
- Negocio: impacto en ingresos, retención y servicio.
- Ejecución: plan de 90 días, coordinación interáreas y lectura de datos.
¿Cuándo pasar a executive search?
Si el cargo exige cobertura regional, acceso a mercado o un nivel de exposición que el equipo interno no cubre, la siguiente fase es un proceso formal de executive search con evaluación estructurada. En Colombia, conviene añadir validación de datos y cumplimiento de Ley 1581.
El proceso puede integrar estudios de mercado, selección de junta directiva y assessment; Marble Headhunter representa a SHL en Colombia.
¿Cómo decidir en comité?
Promueva internamente cuando exista liderazgo probado y cobertura de funciones. Abra búsqueda cuando falte experiencia regional, conducción transversal o trayectoria en transformación. La mejor decisión deja trazabilidad en mandato, entrevista y plan de 90 días.
Los aprendizajes de Marble Talks y el programa Mujeres Líderes ayudan a calibrar el liderazgo esperado cuando el rol cruza cliente, cultura y servicio.